Antes de responder a las opiniones de tus clientes, conviene tener claras algunas reglas de la plataforma. Estas definiciones evitan malentendidos y te ayudan a usar cada herramienta con seguridad.
Una reseña verificada es aquella que el sistema pudo asociar a una visita real o a una compra confirmada en tu establecimiento. Esto no significa que la opinión sea objetiva, sino que proviene de una persona que efectivamente estuvo en tu negocio. Las reseñas sin verificar aparecen marcadas para que los lectores las tomen con reserva.
Como gestor, puedes responder públicamente a cada reseña una sola vez. La respuesta debe ser clara y directa, sin datos personales de clientes ni información sensible. El equipo de moderación revisa las respuestas para detectar lenguaje ofensivo, promesas falsas o intentos de desviar la conversación fuera de la plataforma.
El sistema detecta automáticamente reseñas duplicadas, textos copiados y patrones sospechosos como ráfagas de opiniones en un mismo día. Si un comentario se marca como duplicado, no se publica y se notifica al autor. Esto protege tanto a los consumidores como a los negocios que reciben ataques coordinados.
Cada reseña incluye valoraciones específicas sobre atención al cliente, tiempos de espera y relación calidad-precio. Estas métricas son independientes de la calificación general. Un negocio puede tener buena atención pero tiempos largos, y eso se refleja por separado para que los clientes decidan según sus prioridades.
Las fotos que acompañan una reseña deben mostrar el establecimiento, el servicio o el producto tal como se encontró. No se permiten capturas de conversaciones privadas, imágenes con marcas de agua de otras plataformas ni fotos que revelen información personal de clientes. Si una imagen no cumple estas reglas, se retira y la reseña queda sin foto.
La reputación de tu negocio se construye con el tiempo. Las reseñas no se eliminan por solicitud del comercio, salvo que violen las normas de contenido. Si consideras que una reseña es injusta, tu mejor herramienta es la respuesta pública: explica tu versión con datos concretos y los lectores podrán formarse una opinión más completa.
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